Технологии создания интернет-магазина

Автор: Алексей Буров, РАЗВИВАЛКИ.RU

Что и кому продавать в интернет-магазине?

Среди малых предприятий, принимающих заказы через интернет, 71% считают всемирную сеть одним из важнейших факторов своего успеха. Кроме того, по результатам опросов, около половины малых предприятий, торгующих своими услугами в сети, получают по этому каналу больше заказов, чем рассчитывали. И, как показывает практика, в дни праздников электронные магазины далеко не всегда справляются с потоком поступающих заказов.

Анализируя ассортимент электронных магазинов, можно сделать вывод, что наиболее распространенными товарами и услугами, продвигаемыми через интернет, являются:

• программное обеспечение,
• книги,
• лекарства,
• игрушки,
• цветы,
• билеты,
• страховые и финансовые услуги.

Показателем актуальности обращения к сети стало открытие ряда электронных магазинов, торгующих продуктами. Положительность данной тенденции заключается в том, что еще до недавнего времени считалось, будто торговля пищей неактуальна через интернет. Однако с того момента произошли колоссальные сдвиги в росте количества пользователей сетью, а также в оперативности расчетов и доставки.

Взаимоотношения с клиентом следует рассматривать как самый ценный ресурс компании и вкладывать в него капитал. Вы, как продавцы, должны осознать свою ответственность в поддержании этих отношений.

Изучайте своих потребителей. Всегда знайте, чего они хотят, и постоянно давайте им желаемое. Если вы не удовлетворите их, то быстро узнаете об этом. Разместите на сайте анкету, за заполнение которой предложите скидку.

Все новое в интернете обладает притягательной силой. Вот почему компаниям необходимо постоянно обновлять свои странички. Если вы заинтересованы в постоянном бизнесе, вам нужны постоянные посетители. Чтобы получить постоянных посетителей, их надо постоянно подкармливать свежей информацией. Следовательно, чем чаще будет обновляться страница, тем лучше.

Пользователи также будут оценивать вас (кроме других показателей) и по скорости реакции. Лучше всего эту почетную миссию поручить роботу, который будет отвечать на какие-либо стандартные действия пользователя. На все остальные сообщения вы должны реагировать, причем быстро. Назначьте одного из своих служащих ответственным за поддержание диалога с клиентами.

Основные правила торговли действуют и в электронной среде. Вы должны изучить своих потребителей и точно знать, чего они хотят и как обычно действуют. Например, вы четко должны знать ответ на вопрос, кто ваши покупатели - компании или частные лица? Процесс продажи товара компаниям и отдельным покупателям различается, следовательно, вы должны по-разному представить информацию о товаре.

Как выбирать средства он-лайн торговли?

Основными принципами оценки предложений разработчиков интернет-магазинов являются:

• функциональность системы,
• степень интеграции с бизнес-процессом,
• гибкость решения,
• стоимость владения, притом не только денежная, но и организационная.

Каждый из этих параметров важен при выборе решения. В зависимости от специфики торгующей организации критичными или второстепенными могут быть разные параметры. Давайте более подробно рассмотрим каждый из перечисленных параметров.

Функциональность системы интернет-магазина

Функции, осуществляемые интернет-магазином, совершенно банальны и сводятся к двум основным:

• предоставить клиенту информацию о товаре / услуге,
• получить от клиента заказ на товар / услугу,
• получить оплату,
• отправить товар / оказать услугу.

Притом последние два пункта могут меняться местами, т.е. сначала отправка товара, потом получение денег (при торговле наложенным платежом).

Сегодня под названием "интернет-магазин" предлагается целый спектр решений различного масштаба и назначения. Можно предложить следующие градации:

• интернет-витрина,
• интернет-витрина с применением партнерских программ полнофункциональных автоматических магазинов,
• торговый автомат,
• полнофункциональный автоматический магазин.

Интернет-витрина

Вполне логичное и самое простое расширение веб-сайта. Просто на сайт выкладывается информация о товаре и с минимальной регулярностью обновляется. Таким образом, все, что может сделать посетитель, это получить информацию о товарах.

Практическая полезность такой витрины вполне очевидна, затраты на ее создание и администрирование могут быть довольно низкими, но это еще не торговля, а разновидность рекламы. В этом решении отсутствует интеграция с бизнес-процессом торгующей фирмы. Для осуществления покупки будущий покупатель сначала должен посетить интернет-витрину, а позже пройти обычный цикл покупки: звонок или визит в компанию, оплата и т.д.

Интернет-витрина - самый простой и практически бесплатный способ начать свой интернет-бизнес вообще без каких-либо денежных инвестиций и прочих вложений. Организовать такой бизнес можно всего лишь за пару часов. Притом к вечеру того же дня он может окупиться, а назавтра начать приносить прибыль.

Интернет-витрина с применением партнерских программ полнофункциональных автоматических магазинов

Надо заметить, что, несмотря на кратчайшие сроки окупаемости интернет-витрины, для успешного продвижения проекта придется воспользоваться партнерской программой какого-либо полнофункционального автоматического магазина, вполне возможно, даже вашего конкурента. Впрочем, полнофункциональному автоматическому магазину это будет только, как говорится, на руку, и ваша конкуренция будет преобразована в долгосрочное продуктивное сотрудничество.

Крупные автоматические магазины часто предлагают так называемые "партнерские программы". Суть их заключается в том, что владельцу сайта, с которого пришел посетитель и что-либо купил на сайте автоматического магазина, перечисляются проценты от сделки. Обязанностью интернет-витрины является только "заманить" клиента и передать его полнофункциональному автоматическому магазину. Дальнейшим обслуживанием покупателя занимается уже автоматический магазин.

Что получает каждая из сторон при таком сотрудничестве?

Интернет-витрина:

• нет необходимости создавать юридическое лицо,
• нет необходимости оплачивать работу бухгалтера,
• нет необходимости в курьерской службе,
• нет необходимости в офисе,
• нет необходимости производить закупку товара у производителей,
• нет необходимости создавать команду единомышленников-партнеров для совместной работы над проектом,
• отсутствие каких-либо затрат, кроме хостинга,
• жизнь по принципу "мы сидим, а денежки идут".

Полнофункциональный автоматический магазин:

• увеличение товарооборота,
• снижение цены производителя из-за увеличения объема закупок,
• дополнительные средства для развития компании.

На какие подводные камни может наткнуться при таком сотрудничестве интернет-витрина? Пожалуй, только выбор не вполне честного партнера, который не будет перечислять комиссионные своему контрагенту. Поэтому наш магазин - РАЗВИВАЛКИ.RU - предлагает такой вариант программы, при котором наш контрагент:

• в любой момент времени в режиме он-лайн может проконтролировать процесс исполнения заказов "своих" клиентов (отложено, в резерве, в доставке, доставлено),
• при повторных покупках клиента, приведенного контрагентом, контрагент продолжает получать свои комиссионные, уже не участвуя в процессе,
• как только сочтет нужным, нажимает кнопку и требует свои комиссионные.

Торговый автомат

Название "торговый автомат" очень хорошо описывает следующий вид решений. Кроме тех функций, которые осуществляет интернет-витрина, торговый автомат может принимать заказы, в затем в он-лайне, либо пакетном режиме, передавать менеджеру. Дальнейшая обработка заказа производится по обычной для компании схеме. Так как в данном случае речь идет о реальном товаре, то становится необходимой синхронизация содержимого сайта с реальными ценами на товар. Проблема отслеживания наличия товара на складе решается следующим образом: в автомат вводится лимит, в пределах которого производятся продажи. Периодически лимит изменяется по мере изменения остатков на складе (предположим, раз в сутки) - аналогично тому, как это происходит с автоматом, торгующим газетами.

Принципиальное отличие от интернет-витрины заключается в том, что заказы на покупку и счета на оплату заказанного товара выписываются без участия человека. Таким образом, значительно возрастает возможность ошибки. Например, если на товар будет выписан счет по заниженной цене, который покупатель успеет оплатить, то возникнет неприятная коллизия с обязательствами по поставке товара.

В отличие от интернет-витрины, торговый автомат осуществляет реальную торговлю и соотношение затрат к результату выглядит наиболее предпочтительным для пилотных и тестовых проектов с небольшими потоками покупателей. Для использования торгового автомата уже необходима некоторая интеграция с бизнес-процессом, так как обновление информации на сайте должно происходить регулярно и достаточно быстро. В связи с этим возникает необходимость сопряжения базы данных предприятия с торговым автоматом.

По схеме торгового автомата построено подавляющее большинство используемых в российском интернете магазинов. Это не говорит о том, что данное решение - лучшее для российской интернет-торговли, а всего лишь о том, что компании, использующие их, являются в большинстве своем мелкими компаниями и у них нет средств для самостоятельной разработки или приобретения программного обеспечения для полнофункционального автоматического магазина.

Полнофункциональный автоматический магазин

Самым мощным комплексным и сложным решением является автоматический магазин, который не только выписывает счета, но и предоставляет средства для отслеживания заказов, а в случае использования он-лайновой платежной системы принимает платежи и формирует заявки на доставку товаров покупателям. В этой модели менеджер уже не является необходимым звеном при обслуживании покупателя, его задача - общий контроль работы системы. Такое решение наиболее эффективно, но и наиболее сложно.

В интернете отображается РАБОЧАЯ база данных торгующей организации. Заказы обрабатываются автоматически, резервируется товар на складе, корректируются остатки, производятся другие необходимые операции.

Предъявляются довольно высокие требования к системе автоматизации бизнес-процессов, происходящих в компании. Эта система должна обеспечивать автоматическое выполнение ВСЕХ ДЕЙСТВИЙ, связанных с продажами, и иметь внутренние механизмы для выявления внештатных ситуаций.

Количество используемых в России полнофункциональных автоматических магазинов очень мало в связи с высокой стоимостью решения. Ведь, как известно, в настоящее время интернет-торговлей в России занимаются мелкие и очень мелкие компании и просто частные лица. Некоторые крупные компании, в т.ч. производственные, до сих пор не создали даже собственного сайта. Что уж говорить о создании ими интернет-магазинов...

Существующие в настоящее время полнофункциональные автоматические магазины можно разделить на две группы по степени интеграции с базой данных компании:

• "пакетные",
• реально он-лайновые.

Пакетный режим работы используется в подавляющем большинстве случаев и позволяет владеющей компании сэкономить на аппаратном обеспечении магазина. При такой схеме работы выгрузка остатков по товарным позициям из реальной базы данных предприятия и загрузка заказов в реальную базу данных производятся пакетами через определенные промежутки времени по команде менеджера или по таймеру с периодом срабатывания, например, 5 минут.

Реально он-лайновый режим работы используется компаниями, имеющими высокопроизводительные серверы и располагающие высокими вычислительными возможностями. В России есть всего лишь несколько магазинов, владеющих магазинами такого типа. К числу таких относится и известный вам РАЗВИВАЛКИ.RU. Отличие от пакетных автоматических магазинов заключается в том, что любое действие пользователя - вывод информации на экран, помещение товара в корзину, формирование цены для КОНКРЕТНОГО покупателя и прочие - вызывают обращение к рабочей базе данных. Такой подход позволяет уже ПОЛНОСТЬЮ автоматизировать работу магазина - создать магазин-робот и ПЕРСОНАЛИЗИРОВАТЬ работу с покупателем, ведь робот никогда не забудет о персональной скидке, поздравит с днем рождения и сделает еще много приятных покупателю сюрпризов. При этом количество запросов к базе данных может достигать нескольких миллионов в секунду. Поэтому предъявляются очень высокие требования к аппаратному обеспечению магазина и полосе пропускания используемого интернет-канала.

Если все полнофункциональные автоматические магазины разбить на эти две категории, то окажется, что 99% окажутся в первой и 1% во второй.

Возвращаясь к вышесказанному, могу добавить, что использование технологии реально он-лайнового полнофункционального автоматического магазина позволяет существенно экономить на заработной плате сотрудников. В нашей компании РАЗВИВАЛКИ.RU обработкой заказов занимается всего лишь один человек, обязанностью которого является распечатка поступивших заказов. Все остальное делает робот. Мы осуществляем курьерскую доставку заказов по Москве и рассылаем их по почте по всему миру. Кроме того, за наш счет кормится целая армия контрагентов, работающих с нами по партнерским программам и поставляющих нам клиентов.

Степень интеграции с бизнес-процессом

В любой реально торгующей компании существует так или иначе организованный бизнес-процесс. Он может быть в разной степени формализован и автоматизирован, но он есть. Он-лайн магазин не может и не должен рассматриваться в отрыве от этого процесса. В идеальном случае запуск он-лайн магазина в эксплуатацию ничего не должен изменить в привычной схеме работы. Склад, система закупок и бухгалтерского учета остаются без изменений. Задача поставщика (разработчика) интернет-магазина - сделать его интерфейс таким, чтобы он не стал чужеродным новообразованием, а удачно вписался в бизнес-схему компании.

Гибкость решения

Парадоксальным образом гибкость решения вступает в противоречие со степенью интеграции. Например, в складской базе данных о товарах редко хранится полная техническая спецификация товара, еще реже там бывают иллюстрации. Поэтому система, прямо отображающая складскую базу данных, заведомо проигрывает по полноте отображения информации любому другому специализированному решению. Выходов из этой ситуации может быть два:

• Развитие информационной системы фирмы, расширение ее внутренней базы данных, включение в нее дополнительной информации о товарах. Путь этот технологически красив, но требует значительных расходов и времени.
• Другой вариант состоит в дополнении существующей информационной системы специализированными модулями. Подобная концепция реализована в модели "торговый автомат". Существующая складская база данных дополняется базой данных, содержащей более подробную информацию о товаре. Такой подход ведет к некоторому усложнению технологии работы, но позволяет значительно сэкономить на организации он-лайн торговли.

Стоимость владения

Существует несколько принципиально разных путей создания интернет-магазина.

Приобретение

Включает в себя приобретение программного обеспечения, самостоятельное построение сервера, настройка операционной системы и т.д.

Аренда

Аренда готового магазина. В этом случае решение всех вышеизложенных проблем берет на себя арендодатель. В настоящее время многие компании-разработчики программного обеспечения магазинов предлагают услугу аренды магазина на их серверах.

В зависимости от выбранного пути значительно меняется структура расходов. Если с продажей готовых магазинов все достаточно очевидно, то с арендой дело обстоит все гораздо сложнее. В разных случаях под арендой магазина понимаются разные вещи: от использования стандартного обезличенного интерфейса и взимания платы со сделанных заказов до передачи необходимого программного обеспечения арендатору и организация среды для эксплуатации.

Из чего складываются затраты на организацию интернет-торговли?

• Адаптация бизнес-процессов.
• Приобретение программного обеспечения или плата за аренду готовой системы.
• Стоимость доработки (разработки) и адаптации программного обеспечения.
• Стоимость обслуживания необходимой инфраструктуры и сопровождения программного обеспечения.

Сам факт выпуска тиражного программного обеспечения говорит о достаточной завершенности проекта и несколько большей, по сравнению со штучными программами, надежности. Расходы на поддержку инфраструктуры полностью ложатся на владельца виртуального магазина. Этот путь выглядит привлекательным для фирмы, уже имеющей необходимую инфраструктуру (сервер, канал в интернет) и специалистов (системного администратора и веб-мастера).

В случае аренды магазина затраты распределяются совсем иным образом. Некоторая сумма платится за подключение к действующей торговой системе и за ее адаптацию к потребностям заказчика. Все расходы на поддержание инфраструктуры и работоспособности магазина ложатся на арендодателя. Такой вариант не требует от фирмы-торговца ни развитой инфраструктуры, ни наличия технических специалистов.

Самостоятельная разработка

Очень многие фирмы начинают с создания интернет-витрины, развивая ее по ходу дела. Конечно, такой путь реален, и через некоторое (обычно весьма продолжительное) время можно получить собственноручно разработанный, идеально подходящий для конкретной задачи продукт. Однако значительно чаще в итоге получается совсем другое. Постепенно развивающийся без ясной структуры и технического задания проект зачастую превращается в скопище ошибок и напластований разных периодов. Поддержка такого продукта - задача тяжелая.

Заказная разработка

Этот путь едва ли не самый дорогой, к тому же, по завершению разработки программного обеспечения интернет-магазина встает вопрос дальнейшей поддержки, но преимущества такого пути вполне очевидны, так как только в этом случае удается получить именно то решение, которое кажется идеальным на момент постановки задачи.

Какой тип интернет-магазина выбрать?

В условиях нынешнего состояния интернет-торговли в России наиболее привлекательной, на мой взгляд, является модель торгового автомата. Этот вариант при достаточно скромных затратах позволит оценить спрос на предлагаемые товары и услуги, начать кампанию по рекламе и продвижению он-лайн магазина. В то же время при большом количестве заказов и большом ассортименте однозначно выигрывает автоматический магазин. Он-лайн витрина - это вообще средство рекламы, а не торговли, и рассматривать ее как решение для он-лайн магазина бессмысленно. Единственный вариант ее практического использования - по партнерской программе полнофункционального автоматического магазина.

Основные ошибки при создании магазина

• Отсутствие прозрачной структуры (интуитивного интерфейса для передвижения по магазину).
• Отсутствие контактной и другой информации о продавце.
• Невозможность получить информацию о механизме работы магазина до того, как будет нажата кнопка "заказ".
• Как известно, самый большой минус интернет-магазинов заключается в том, что товар нельзя потрогать руками. В такой ситуации пользователю хочется получить максимально подробное описание товара, спецификацию и картинку. Каталогами такого типа не могут похвастаться большинство российских интернет-магазинов. Начинающим я не советую вкладывать деньги в интернет-торговлю следующими группами товаров:
  • что заведомо ново и неизвестно,
  • то, что очень дорого стоит (автомобили),
  • то, что невозможно купить, не потрогав (одежда).